牛丼屋🐮🍚で学ぶ初心者でもわかる「アップセル・クロスセル」の戦略、営業マンの知らない裏側の話

はじめに

営業活動の中で、顧客単価を上げることは重要な課題の一つです。LTVやMRR、ARRにチャーンレートなど様々な指標を持って会社は売上を作ったり、時には守ったりしています。特に、既存顧客との関係を深めながら利益を最大化する「アップセル」や「クロスセル」は、多くの営業マンにとって取り組む価値がある戦略です。

本記事では、営業マンを対象に、プロダクトやサービスの「アップセル」と「クロスセル」の具体的な戦略をわかりやすく解説します。


目次

アップセルとクロスセルの基本

アップセルとは?

アップセルは、顧客に現在検討している商品やサービスの「上位版」や「高価格帯」の商品を提案することです。たとえば、スマートフォンを販売する場合、ストレージ容量が多いモデルや最新機種を提案することがアップセルに該当します。

クロスセルとは?

クロスセルは、顧客が購入を検討している商品やサービスに加えて、関連性の高い別の商品を提案することを指します。たとえば、ノートパソコンを購入する顧客に対して、マウスや外付けハードドライブを提案することがクロスセルにあたります。

アップセルとクロスセルの違い

アップセルは「品質」や「価値」の向上を狙った提案であり、クロスセルは「補完性」や「利便性」を高める提案と言えます。いずれも顧客満足度を向上させるための手段であり、単なる利益追求ではなく顧客のニーズを満たすことを目的としています。

まん坊豆腐

みんな大好き牛丼🐮🍚の大盛、特盛がアップセル、みそ汁、漬物がクロスセル。


なぜアップセル・クロスセルが重要なのか?

  1. 既存顧客との関係強化
    新規顧客を獲得するよりも、既存顧客に販売する方がコストが低く済みます。また、既存顧客はすでに信頼関係が築かれているため、新しい提案を受け入れてもらいやすいのが特徴です。チャーンレートを抑え、LTVを上げる施策としても有効です。
  2. 商談単価の向上
    アップセルやクロスセルを活用することで、商談の単価を大幅に引き上げることができます。同じ商談でもより高い売上を生むことが可能です。ひとつのサービスをより高いプランで契約をしてもらい、オプションとして様々な必要な機能、機器を売れば同じ商談でも単価は変わってくるのはわかるかと思います。
  3. 顧客満足度の向上
    適切な提案を行うことで、顧客に「自分のニーズを深く理解してもらえた」という印象を与え、満足度を高める事ができるのと同時に、そのお金は無駄になるわけではなく、より自社への理解をしてもらえる大きなチャンスとも言えます。

具体的な戦略 牛丼屋でのクロスセル&アップセル戦略

牛丼屋では、お客様が「並盛を食べよう」と思っているタイミングで、大盛・特盛といった「上位サイズ」を提案する(アップセル)と同時に、みそ汁や漬物などのサイドメニューをおすすめする(クロスセル)ことで、お客様満足度と売上の両方を高めることができます。以下のポイントを押さえることで、自然な形で売上増加につなげる戦略を実践できます。

おすすめするタイミングを工夫する

注文時に「大盛り無料」や「大盛り、特盛りのサイズ表記」をメニュー表やデジタルサイネージで案内することで、お客様の「あと少し食べたい」という気持ちを喚起します。 また、券売機注文確定前に「みそ汁や漬物もセット」といった視覚的訴求を行うことで、サイドメニューの注文を促進しやすくなります。

メリットを具体的に伝える

アップセル(大盛・特盛)の場合

  • ボリューム感やお得感を強調。

クロスセル(みそ汁・漬物など)の場合

  • セット表記で「◯円お得」と値段でも訴求している。
  • 「卵」がスタンダードになったのは吉野家からな気がします。

引用:牛丼は、牛肉たっぷりに玉ねぎのみ使用。お新香と玉子だけの提供 吉野家ヒストリー

視覚的な訴求を活用する

メニュー表や店内のポスターに「大盛り無料キャンペーン」や「セットだと◯円お得」などのキャッチコピーを入れるのも効果的です。 また、イラスト付きで「大盛り」と「特盛り」を比較したビジュアルを掲載すると、視覚的に「少し多めに食べたい」という欲求を刺激できます。

これらのポイントを総合的に活用することで、お客様にとっては「ちょっとお得で満足度の高い食事」となり、店舗としては客単価アップ&リピート率向上につながります。クロスセルとアップセルを実践し、牛丼の手軽さを活かしながら、売上とお客様満足度の両立を目指しましょう。

ケーススタディで話す、裏側の話。

SaaS企業の場合

あるSaaS企業では、プレミアムプラン(有償)を使用しているユーザーにソフトウェアは「インターネットが止まったら使えなくなります。なのでメイン回線とは別にサブ回線をご用意しました。」と既存ユーザーに「サブ回線」を売った所、うまくハマり、サブ回線をクロスセルする事ができました。

この背景(裏側)にはSaas企業のコールセンターによくくるお問い合わせが「ソフトウェアが止まったぞ」と問い合わせがきてよく調べた所、メイン回線が止まっていた。という事例が多くあった事です。

その導入してくれた企業はサブ回線があるので問い合わせも減ります。これはコールセンターの負担も減り、それによって、コールセンターのリソースを別に当てる事ができます。まさに一石三鳥にもなります。

・お客様はネットが止まる事がなくなった。

・コールセンターの負担が減る。

・クロスセルによるLTV、チャーンレートの向上。

まん坊豆腐

これは頭が良い。俺が考えたことにならないかな。


まとめ

アップセルとクロスセルは、顧客満足度を高めながら商談単価を引き上げるための強力な戦略です。顧客のニーズを深掘りし、価値を明確に伝え、適切なタイミングで提案することが成功の鍵です。ぜひ、本記事の内容を実践し、営業活動の成果を最大化してください。


あなたも実際にアップセル・クロスセルの戦略を試してみませんか?ご意見や質問があれば、ぜひコメント欄でお知らせください!

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