営業でなかなか成果が出ないと感じている人は多いのではないでしょうか。心が折れそうな日もあると思いますが、その原因の一つは「顧客の視点が抜け落ちている」事にあります。
ここで話題に出るのが「カスタマージャーニー」と「カスタマージャーニーマップ」です。これを作り上げると、営業活動が根本から変わり、成果を大きく変えるちゃんとした「地図」が手に入ります。
今日は、営業マンなら知っておきたい「カスタマージャーニー」の作り方と、より実践的な「カスタマージャーニーマップ」についてNetflixを事例に解説します。
カスタマージャーニーとは?
「カスタマージャーニー」とは、顧客が「商品を知る」から「購入する」までの一連のステップとその間の心理を持った「旅路」です。これを明確にすることで、営業活動はよりワークしやすくなります。
カスタマージャーニーマップとは、顧客が「商品との接点」を通じて「気づき-興味-比較-購入」までのステップを解明化したものです。これにより、どの段階でどのような対応が必要なのかが明確になります。
このカスタマージャーニーマップは、既に1998年頃から使われてきたフレームワークです。時間をかけて進化していき、現在では「カスタマーエクスペリエンス」と呼ばれる「顧客の体験」全体をデザインする中で、必要不可欠なツールとなっています。

お客さんが商品購入、サービス導入する際の導線を可視化しましょうって話。例えばNetflix、契約しようかな?と思ったら、もう知っているわけで、興味があるわけ。それは何故?広告を見てるから、口コミで聞いているから。見たいアニメがそれでしか見れないのをネットで見てるから。その後、アマプラ、Huluと比較して契約するまでを地図にしましょうね。
カスタマージャーニーマップの作り方
認知 | 興味 | 比較 | 購入 | |
顧客行動 | ・Google、SNS検索 | ・公式チャンネル視聴 ・公式アカウントフォロー | ・他VOD調査 ・料金比較 ・レビュー比較 | ・サービス開始 |
顧客接点 | ・SNSや口コミ | ・俳優、声優陣のYouTubeインタビュー ・Webサイト | ・無料枠での視聴 | ・サービス内での視聴 |
思考 | ・動画のサブスクなのか。 | ・ここでしか見れない独占配信がある。皆がよく話している。 | ・いくら?他のとは具体的に何が違うの? | ・サービス利用して皆と同じ話題を共有したい。 |
課題 | ・知ってはいたが、VODの登録等した事がない。 | ・見たいものがあるがすぐ飽きてしまうんじゃないか。 | ・他社(アマプラ)だと配送のサービスも付いてくる。 | ・より尖ったコンテンツの生成 |
自社施策 | ・知らない人がほとんど居ない。 ・Web広告 ・看板 | ・あまり語られなかった実在する業界の闇を映像化させて興味を惹かせる | ・既存ユーザーが離れない施策、アンケートではなく取材 |



こんな表を作ります。あくまで一例で作ってるからゆるしてちょ!作っていくと、埋められないセルが出てきて埋めたら「うまくいくよね!」って言うのを出すんです。特にNetflixは「話題性」を作るのが上手。
以下にカスタマージャーニーマップの中にある項目をピックアップしてお話します。
あまり語られなかった実在する業界の「闇」を映像化させて興味を惹かせる
角界の闇を「サンクチュアリ」で映像化、今度は実際にあった事件「積水ハウス地面師事件」を「地面師たち」で映像化、また女子プロレスのダンプ松本さんを題材に、「極悪女王」など数々の業界にあった話、まことしやかに囁かれていた噂、都市伝説などを映像で表現し、SNSでバズらせる。戦略として成功している現代の答えのひとつだと思っています。今度は、度々騒ぎになる芸能界などにメスが入るかもしれませんね!
企画も映像にするのも、またそれをプロモーションできる資本と交渉力もあるという事でしょうし、何より映像コンテンツは息が長い。消費される物もあれば、名作はいつまでも息をし続けられる。



取引先と「地面師たち」見ました?って聞ける営業マンよりこんな感じで他の作品との共通点「闇」などをテーマに話せたほうが、話してて楽しいよね。
サービス利用して皆と同じ話題を共有したい。
結局、顧客体験、ベネフィットってこの形になると思うんです。ユーザー同士の共感だったり他者と共通の話題で盛り上がれる。その形を作るのは結局、人でしか作れず分かりあえません。例えばAIであれば肯定してくれますが、否定するのにはこちらがわざと間違った事を言うか、否定の指示を出さなければいけません。
人は古来より、他者からの間違いの指摘などでコミュニケーションにある程度のストレスがかかる事を無意識にコミュニケーション含めています。これは難易度の話もあり、自身が予想している反応以外を少なからず求めていて、それを「人と接している。」と感じられるのです。



顧客の「奥行き」を想像し、提供できる営業マンになりたいよね!
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